Foto do site de Carlos Weick
Se você se acha freqüentemente na fila do supermercado, do cinema, do metro, do estacionamento, do pagamento no banco, sabe como é duro ficar ali, em pé à espera da sua vez.
Hoje em dia, a maioria dos lugares – ainda bem – oferece uma fila única para diversos caixas, o que garante que as pessoas sejam atendidas por ordem de chegada. Vamos e venhamos, nada pior do que ver a sua vez pulada… O que eu não sabia é que a arte de fazer filas é foco de estudos por psicólogos nos EUA. Richard Larson, diretor do Centro de Fundamentos da Engenharia de Sistemas no MIT, estuda o assunto há mais de 20 anos. Seu interesse é saber o que faz as pessoas perderem a calma nas filas e também o que as faria não perceberem a chatice de estar numa fila.
O objetivo do estudo não é reduzir o tempo na fila, mas fazer com que filas possam ser vistas como uma experiência prazerosa. Diga-se de passagem, sua primeira descoberta é simplesmente uma questão de bom senso, e nem deveria fazer parte de tal estudo: eliminar a sensação de perda de tempo, entretendo os participantes da fila, faz com que esta experiência seja mais bem recebida por quem espera.
Este método já é bastante utilizado em locais que exigem uma longa espera. Um dos exemplos dados são filas em parques de diversões, como os de Walt Disney nos EUA, que usam uma maneira das pessoas na fila de suas atrações começarem a se divertir com a futura atração participando de questionários e brincadeiras cujo tema é relacionado à atração por que o público espera.
Aqui estão as pequenas regras da psicologia da fila:
• O tempo passado com a mente ocupada parece menor.
• As pessoas querem começar.
• A ansiedade faz as pessoas acharem que o tempo passa devagar.
• Uma espera sem tempo diagnosticado parece maior do que uma espera em que se conhece o fim.
• Esperas sem explicação parecem mais longas do que as que são justificadas.
• Esperas igualmente distribuídas parecem menores do que as que parecem aleatórias.
• Quanto mais desejado o serviço, mais o cliente estará disposto a esperar.
• Para uma pessoa esperando sozinha o tempo passa mais devagar do que se ela estivesse num grupo.
Para maior detalhamento da arte de fazer filas, veja o artigo original de A. Pawlowski, na CNN, AQUI.
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