Passando os olhos nas estantes, 2001
Robin Cheers (EUA, contemporânea)
Na semana passada uma amiga me recomendou a leitura do livro de Ana Miranda, O peso da luz: Einstein no Ceará, publicado em 2013. Ela o estava lendo e gostando. Saí do nosso encontro na sexta-feira e fui diretamente à uma pequena mas excelente livraria em um shopping ao lado de casa. Eles não tinham e nunca tinham ouvido falar dessa publicação. Esta é a minha livraria favorita por aqui, mas reconheço que é muito pequenina. O sistema eletrônico deles não é ligado ao mundo apesar de dar a impressão oposta por ter algumas telas de computação à vista. Uma busca no meu celular mostrou que o livro havia sido publicado por uma pequena editora: Armazém da Cultura. Nesta livraria ninguém se ofereceu para que eu encomendasse o livro através deles. Estranhei porque sou conhecida no local, freguesa antiga. Saí desapontada e me perguntando por que não havia interesse deles em satisfazer esta cliente?
Sábado pela manhã, saí para um passeio a pé e um almoço leve em uma livraria próxima, aqui na zona sul do Rio de Janeiro, no final do Leblon. Esta livraria é bem grande, tem um café-restaurante ao fundo onde sempre encontro amigos. Em geral é uma livraria bem badalada pela inteligência carioca frequentadora de noites de autógrafos diversas. Lá, a mesma cena se repetiu. Não sabiam da existência do livro, não tinham ideia do que se tratava e, sinceramente, pela linguagem corporal não estavam interessados em saber do meu problema em localizar o livro. Ainda sugeriram que eu pudesse estar com nome do autor errado, porque o único livro recente de Ana Miranda era Semíramis. Desinteressados de verem o livro no meu celular eles trataram de me despachar o mais rápido possível. Esta livraria também não estava conectada à internet e não podia fazer uma busca para descobrir detalhes do livro. Rapidamente a atendente detrás do balcão de vendas para onde eu havia dirigido as minhas perguntas, se virou para o cliente seguinte, ignorando a minha frustração, incapaz de oferecer seus serviços para me ajudar nessa tarefa.
Corri então a outra livraria, a dois quarteirões dali, no mesmo bairro. Essa é parte de uma cadeia grande. Situação semelhante. Mas devo dizer, para ser justa, o tratamento foi muito mais afável e com maior calor humano. Os empregados pelo menos fizeram um esforço para amenizar a minha frustração. Haviam sido, obviamente, treinados para tentarem satisfazer o cliente.
Não entendo do que está por trás de uma livraria. Não é meu papel saber as limitações de uma livraria, de seus problemas em representar uma editora. Isso é papel para o proprietário do estabelecimento. O meu é vir com o dinheiro e comprar aquilo que eles aparentemente se propõem a vender. Não acreditei que eu não pudesse achar um livro de uma escritora brasileira do calibre de Ana Miranda, em todas as livrarias do Rio de Janeiro. Mas este sendo o caso, não entendo os motivos que fizeram com que não houvesse interesse em preencher o meu pedido em qualquer uma das três livrarias visitadas. Não se tratava de um “João da Silva” que publicou seu livro na impressora de casa.
Acabei achando o livro, em uma livraria bem maior. Esta tem o catálogo online, possui um acervo generoso e conexões no Brasil inteiro. Entendo que algumas livrarias não tenham livros de editoras menores ou menos conhecidas. Principalmente livrarias independentes. Mas me aborrece ver que ninguém teve o interesse de me SERVIR, ou seja de achar para mim aquilo que eu procurava. Nenhuma das três se ofereceu para que eu encomendasse com elas a compra do livro. Francamente esse comportamento não acontece em uma livraria no exterior.
Falta aqui aquele senso de que custa muito dinheiro ao proprietário do estabelecimento trazer o cliente à sua porta. É dinheiro investido em anúncios, em manter a loja aberta, os empregados trabalhando; investimento na página da internet, na página das redes sociais [mesmo que as redes sociais sejam gratuitas, há que colocar uma pessoa trabalhando nessas páginas] e até mesmo o custo do aluguel numa das áreas mais nobres da cidade. Tudo isso é custo. E é alto. Quando aquele cliente entra na loja precisa sair satisfeito com o tratamento que teve. Todas três livrarias foram reprovadas porque nenhuma delas ofereceu uma solução, criativa ou não, para esta cliente que queria comprar.
Em outros países um telefonema para a competição estaria em ordem. A livraria reservaria o livro lá no outro estabelecimento, que compete com ela. Ou pediria a alguém, um empregado, que fosse à livraria competidora e comprasse o livro. Sim, eles não teriam o lucro imediato, mas teriam a minha fidelidade. Em outros países, não deixar o cliente sair sem uma solução para o seu problema é o lema do comércio. “Pode deixar, teremos o volume aqui, amanhã de manhã“, ou “a Sra. fique tranquila, levamos o volume até sua casa amanhã“. Ao invés de criticar em um tom irônico o cliente que deseja o livro de uma pequena editora, como me aconteceu na segunda parada, o vendedor diria: “interessante esta editora, precisaremos ver que mais podem ter em seu catálogo…” Mesmo que seja simplesmente por educação. Em outros lugares do mundo, já tive livros entregues no meu hotel, até mesmo na próxima cidade da viagem… É essa a atenção de que o cliente precisa. Enfim o cliente é rei, ele manda, porque é ele quem compra. Sem o consumidor não há comércio. Depois, no futuro, essas livrarias irão reclamar, dizer que as vendas online as obrigaram a fechar. Dirão que não aguentaram porque a competição era muito grande. Mas o que faltou foi a consciência de que o cliente que entrou naquele estabelecimento precisa sair satisfeito, não importa a dificuldade, o exotismo de sua necessidade.
Ainda não comecei a ler o livro de Ana Miranda. Ele se encontra entre outros cinco livros comprados na mesma tarde, na livraria em que o encontrei. Estão empilhados porque compro muitos livros. Repousam sobre a mesa de trabalho, ao lado do computador.
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